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第五部分 判断推理
(共30道题)
69.（单选题）攻击性倾听是指员工在听到顾客的投诉时，立即将责任推卸给顾客而不认为自己的旅游产
品或服务有任何问题。接纳性倾听是指员工对顾客的客观投诉甚至有时是过激的抱怨或指责耐心听取，
不仅不以情绪化的言语反唇相讥，而且处之泰然地冷静对待，热情诚恳，全方位地接纳顾客意见或投
诉，并积极采取各种措施进行补救，最大限度地满足顾客需求。
根据上述定义，下列属于接纳性倾听的是：
A.当顾客向导游抱怨旅游团延误时，导游回复，这能怪我们吗？还不是因为天气原因导致的航班延误，
我们也没办法
B.当顾客投诉宣传的旅游产品和实际不符，存在虚假宣传时，工作人员回复，宣传是真实的，可能是顾
客没有理解清楚
C.当顾客投诉饭店里的菜味道太咸时，服务员回复，饭店的口味是根据大多数人的口味调整的，可能是
顾客吃得太淡
D.当顾客向酒店服务员投诉自己入住的房间空调坏了时，酒店服务员承诺，立即为其更换房间，并检查
空调故障
70.（单选题）隐喻是一种比喻，用一种事物暗喻另一种事物，不使用“像”“如”等明显的比喻词，通
过对甲事物的描述，让读者在联想和想象中理解乙事物。
根据上述定义，下列属于隐喻的是：
A.有弟皆分散，无家问死生
B.问君能有几多愁？恰似一江春水向东流
C.感时花溅泪，恨别鸟惊心
D.欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜►扫码获取【答案解析&完整版】
